自宅がコールセンターに！？人気のCTIサービス6選

「withコロナ」に伴い、着々とリモートワークにシフトする企業が増加しています。ところがリモートワークによって、これまでの仕事の在り方も見直さなければならなくなってきました。

たとえば顧客の電話対応。「一部の社員を電話対応のために出勤させているが、人手が足りなくて逼迫している」という悩みを抱える企業はけっして少なくありません。

もしも電話対応をリモートワーク化できたなら、業務負担を大幅に削減できると思いませんか？

そこでみなさんにおすすめするのが、パソコン一台あればどこでも電話対応ができる「CTIサービス」です。

今回はリモートワークの新時代にぴったりの「CTIサービス」をみなさんに詳しく解説していきたいと思います！

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CTIサービスとは？

CTI（Computer Telephony Integration）は、パソコン上で電話対応ができるサービス全般のことを指します。

CTIサービスは、もっぱらコールセンターをはじめ、美容院やネイルサロンといったリピーターを増やしたいサービス業でも多く採用されています。

電話着信があると画面にポップアップが立ち上がり、画面をみるだけで着信相手がすでに登録されている顧客なのかどうかを即座に判断できるようになっています。

CTIシステムのタイプは大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つ。

インバウンドは、相手から電話がかかってきた際に機能するシステムです。一方のアウトバウンドは、こちらから電話をかける際に機能するシステムのことを意味します。

つまりインバウンドとアウトバウンドは、それぞれ電話を受ける業務と電話を発信する業務に特化しているわけです。

どちらのCTIがよいのかは、自社の業種に合わせて判断するとよいでしょう。

おすすめのCTIサービス6選

リモートワークでも大活躍できるおすすめの人気CTIサービスをご紹介します。

サービス名 MiiTel
初期費用 0円
月額費用 5,980円～
スマホ対応 〇
自動応答機能 ー

 

サービス名 ビズリンククラウドCTI
初期費用 要問い合わせ
月額費用 要問い合わせ
スマホ対応 〇
自動応答機能 ー

 

サービス名 Salesforce Service Cloud
初期費用 要問い合わせ
月額費用 3,000円～
スマホ対応 ー
自動応答機能 ー

 

サービス名 COLLABOS PHONE
初期費用 0円
月額費用 1,000円～
スマホ対応 ー
自動応答機能 〇

 

サービス名 BIZTEL（ビズテル）コールセンター
初期費用 50,000円
月額費用 15,000円～
スマホ対応 ー
自動応答機能 〇

 

サービス名 OSORA
初期費用 0円
月額費用 3,000円～
スマホ対応 〇
自動応答機能 〇

 

MiiTel

「MiiTel」は、AI搭載型のCTIサービス。

電話対応した履歴をAIが分析し、定量的な評価を行うことができます。これにより、担当者によってばらつきやすかった電話対応の質を改善。分析結果をもとに、スタッフ全員が再現しやすい電話対応マニュアルを作成してみてはいかがでしょうか。

会話の内容は自動でメモに残すことも可能。クレーム処理で利用するのはもちろんのこと、担当者が自分で応対の内容を振り返ったり、上司が指導する際にも活用できます。電話対応の情報をこのようにデータとして共有することで、リモートワーク中でも問題なくコミュニケーションが取れるようになるでしょう。

ビズリンククラウドCTI

サービスの導入から利用までを徹底的にサポートしてくれるのが「ビズリンククラウドCTI」です。

「ビズリンククラウドCTI」の特徴は、他のシステムと連携したカスタマイズができること。スマートフォンや携帯電話にも対応できるため、まさにリモートワーク時代にぴったりのサービスだといえるでしょう。

Salesforce Service Cloud

顧客との関係性を強化するなら「Salesforce Service Cloud」がおすすめです。

このサービスを提供しているSalesforceはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）に強い企業であるため、CTIである「Salesforce Service Cloud」は顧客管理と営業強化機能を同時に兼ね備えたサービスとなっております。

クラウド型サービスとして提供している「Salesforce Service Cloud」は、わざわざ専用アプリをインストールする必要もなく、誰でもリモートワークで使用することが可能。

何より嬉しいのが、搭載されたAIによるチャットボット機能です。簡単な問い合わせなら、わざわざスタッフが対応せずとも、チャットボットが自動で回答してくれます。

COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」は、わざわざ電話の準備をしなくともコールセンターを立ち上げることができるCTIサービス。

パソコンに当アプリをインストールするだけで、受電対応が可能になります。導入からサービスインまでに時間がかからないので、これまでの業務にほとんど支障をきたしません。

着信を振り分けて担当者に引継ぎを行うのも非常にスムーズ。案件の得意分野に人員を割り振れば、より効果的なカスタマーサポートを実現できることでしょう。

担当者の電話対応はログが残るため、管理者が必要に応じてヒアリングすることも可能。電話対応のスキル向上や研修にも最適です。

BIZTELコールセンター

オペレーターの稼働状況を可視化できるCTIサービスが「BIZTEL」です。

クラウド型のCTIサービスであり、コールセンターの立ち上げに時間を要しません。パソコンさえあればすぐに導入できるため、ハード面でもコストをかけずに利用することが可能。「設備投資にあまり予算をかけていられない」というスタートアップ企業にもおすすめできます。

「BIZTEL」は、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで確認し、効率的な人員配置を行えるのが特徴のひとつ。顧客を待たせる無駄な時間をカットでき、よりよい電話対応品質の向上を実現できます。FAXの受信など、他のシステムとの連携機能が搭載されているのもうれしいポイントですね。

OSORA

豊富な機能を低価格で利用できるCTIサービスが「OSORA」です。どちらかというと、コストパフォーマンス重視の中小・スタートアップ企業に向いています。

最大の特徴は、使い勝手のよさ。電話対応の現状を自動で統計化してくれているため、ボタンひとつで即座にレポートを確認することができます。電話対応において必要とされている主なデータはそこに凝集されているので、情報の収集・分析に関する手間を大幅に削減できることでしょう。

CTIサービスを導入するメリットとは？

CTIサービスの導入によって、具体的にどのようなメリットを享受できるのでしょうか。以下で詳しく解説していきます。

電話対応じの会話内容を自動で録音できる

CTIサービスでは、電話内容を漏れなく録音することができます。研修、クレーム対応、セールストーク分析など……録音内容は業績アップに欠かせない重要な材料となります。

録音機能は、リモートワークでも大活躍。スタッフがリモートワーク時に対応した電話内容は、すぐに社内で共有できるため、オフィスワークのときと変わらない体制を維持することも可能です。

自動音声対応ができる

たいていのCTIサービスには自動音声機能が実装されており、24時間365日の受電体制を実現。「いつ電話をかけても電話がつながる」ことで、顧客の安心や信頼を獲得できることができるでしょう。

顧客満足度の向上のためにも、ぜひCTIサービスを導入してみませんか？

離れた拠点でも対応できる

リモートワークが仕事の新しい常識となりつつあるなかで、CTIはまさにこの時代にうってつけのサービスです。

パソコン一台あればすぐに使用できるCTIサービスは、「オフィス」という場所に囚われることなく、誰でも自宅で電話対応が可能となります。

それにCTIさえあれば、わざわざテナント料の高い都心にオフィスを構える必要もなくなります。当サービスを導入した際の費用対効果の程は計り知れません。

CTIサービスを導入する際の注意点

「さっそくCTIサービスを導入してみたい」という方のために、事前に知っておいてほしいいくつかの注意点を解説します。

導入による費用対効果が確かにあるのか

基本的にCTIサービスは、電話対応が多い業種に向けてつくられているサービスです。使用料の関係上、使えば使うほど費用対効果があがるという計算になりますが、使用頻度が低ければ、その分だけサービスの使用料は割高になってしまいます。

そのため、「普段はあまり電話対応をしない」「月ごとの発信・着信業務はそこまで多くない」という事業者にはあまりおすすめできません。

いきなり導入するのではなく、まずはトライアルを

「まだ一度もCTIサービスを利用したことがない」という企業は、まずは焦らずに、最初は無料トライアル期間を利用することをおすすめします。

何事においてもそうですが、カタログスペックだけではサービスの良し悪しはわかりません。トライアル版を試してみた結果、実際に使用した現場スタッフがどのような所感を抱いたのかを徹底的にヒアリングし、それをふまえたうえで導入を検討するようにしましょう。

CTIサービスの選定ポイント・選び方

最後に、CTIサービスを選ぶ際のポイントについてご紹介します。

自社の業務形態にシステムが合っているか

CTIサービスの機能は多種多様です。しかし、機能が多ければ多いほど便利というものでもありません。

大切なのは、あくまでも自社の業務形態にマッチしているかどうか。たとえば「機能が単純で使いやすい」という特徴は、ある企業にとってはメリットにもなりえますが、またある企業にとっては、かえって融通が利かず、電話対応の質を下げてしまうこともあるわけです。

他のシステムと連携できるか

これまで紹介してきたように、多くのCTIサービスでは、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）との連携を実現しています。

すでに自社でそれらの顧客情報サービスを使用しているのなら、新たに導入するCTIとの親和性を十分に考慮する必要があります。

まとめ

CTIサービスは、設備投資をほとんど必要とせず、パソコン一台があれば多機能な顧客電話対応を実現することができます。

スタッフがオフィスにいなくとも電話対応ができるのは、CTIサービスならでは。

録音機能はもちろんのこと、統計データを自動で取得してくれるため、電話対応の分析やセールストークの研究にも大いに役立てることができます。

「withコロナ」以降は、リモートワークが当たり前の時代になっていくことでしょう。ぜひこの記事を参考にして、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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