成約率アップやアポインター育成に役立つコールセンターシステム(アウトバウンド)6選

コールセンターは企業と顧客が直接コミュニケーションをする窓口であるため、企業イメージを左右する重要な部門です。

たらい回しなどによって顧客へストレスを与えないようにするためには、コールセンター業務を効率化する必要があります。

そこで、顧客満足度や業務効率を高めるために多くの企業がコールセンターシステムの導入を進めています。

今回は、電話対応業務を効率化するコールセンターシステムの導入メリットや、おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選をご紹介します。

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コールセンターシステム(アウトバウンド)とは


コールセンターシステムは、顧客情報の表示や問い合わせ履歴を閲覧できるコールセンター業務のサポートツールです。

従来のように顧客からの問い合わせ内容を紙にメモしたり、1件ずつ架電して商談につなげたりする作業は、インターネットが普及した現代では業務効率を下げる要因になっています。

このような業務効率低下の要因を取り除き、円滑な電話対応業務の遂行を支援するのがコールセンターシステムです。

コールセンターシステム(アウトバウンド)の導入メリット


コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは、以下の4つです。

・顧客対応の品質向上
・オペレーターの早期戦力化と定着化
・オペレーター業務の効率化
・問い合わせ件数の削減

ここからは、それぞれのメリットをひとつずつ解説していきます。

顧客対応の品質向上

コールセンターシステムは通話やトークスクリプトなどで類似した回答例を活用したり、掲示板機能で対応ノウハウを共有したりできるので顧客対応の品質を高めることができます。
また、対応状況を可視化することによって案件ごとの担当者を確認できるので、対応漏れを防ぐことも可能です。

オペレーターの早期戦力化と定着化

オペレーターは模範解答例を参照したり、通話録音によるフィードバックやチャットで助言を求めたりすることができるので、経験が浅い担当者でも補助を受けながら業務を遂行できます。

仕事をこなすほどシステム上に対応ノウハウが蓄積されていくため、オペレーターの早期レベルアップや人材の定着化を図ることができます。

オペレーター業務の効率化

コールセンターシステムには、ACD(着信呼自動分配装置)によってオペレーターを自動的に割り当てる機能や、システム連携によって顧客情報や対応履歴の入力をサポートする機能があるので、オペレーター業務の効率化が実現できます。

問い合わせ件数の削減

コールセンターシステムのFAQ機能を活用すると、顧客はWeb上のFAQで疑問を自己解決できるので、メールや電話などの問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。

FAQ機能によって類似の質問がどのくらいの頻度で検索されているか可視化されるので、問い合わせが多い質問への回答をFAQに登録すれば、問い合わせ件数のさらなる削減につなげることができます。

コールセンターシステム(アウトバウンド)を導入する際の注意点


コールセンターシステムを導入する前に、導入目的や必要な機能などを洗い出しておかないと導入後の運用がうまくいかない恐れがあります。

Webサイト上の製品紹介やカタログだけで判断せずに、無料トライアルがあればお試しで利用して使用感をチェックすることをおすすめします。

システムの使いやすさや、操作方法が簡単に覚えられるか否かをトライアルで確認しておきましょう。

コールセンターシステム(アウトバウンド)の選定ポイント・選び方


コールセンターシステムを選定する時のポイントは、次の3つです。

・システムの形態
・自社に適した導入規模
・外部システムとの連携

システムの形態

コールセンターシステムは、自社サーバーにインストールする「オンプレミス型」とインターネット上のサービスを利用する「クラウド型」の2種類があります。

オンプレミス型は導入コストが高額ですがカスタマイズの自由度が高く、一方のクラウド型は導入コストが比較的安く、専用機器の設置が不要ですがカスタマイズの自由度はあまりない、という特徴があります。

導入してから後悔することがないように、自社で扱いやすい導入形態を把握しておきましょう。

自社に適した導入規模

導入規模も、コールセンターシステムを選定する上で大事なポイントです。

市場に供給されているシステムの中には、「50名以上200人未満」などの利用条件が設定されているものもあります。

自社のオペレーター数や必要な回線数などを確認して、自社の環境に適したツールを選ぶようにしましょう。

外部システムとの連携

外部システムとの連携の可否も重要なポイントです。

予約受付システムと連携すると、電話予約を取った顧客のデータを自動的にコールセンターシステムに取り込むことができます。

また、CRM(顧客関係管理)システムと連携すれば、顧客情報を参照しながら通話することも可能です。

おすすめのコールセンターシステム(アウトバウンド)ツール6選

ここからは、おすすめのコールセンターシステムツール6選をご紹介します。

サービス名 Salesforce Service Cloud List Navigator. MiiTel
初期費用 0円 要問い合わせ 0円
月額費用 3,000円~ 3,000円~ 5,980円
無料トライアル

 

サービス名 BlueBean Sales Crowd Dialpad
初期費用 5,000円 0円 要問い合わせ
月額費用 5,000円 50,000円 800円~
無料トライアル

 

Salesforce Service Cloud


「Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド)」は、幅広いチャネルで良質な顧客対応を実現するコールセンターシステムです。

顧客とのコミュニケーション履歴を時系列で表示できるので、担当者が替わっても一貫性を持ったカスタマーサービスが可能になります。

List Navigator.


「List Navigator.(リストナビゲーター)」は、お手頃価格で営業活動を支援する様々な機能を利用できるコールセンターシステムです。

3,100社以上の豊富な導入実績があり、導入後もサポートデスクやカスタマーサクセスチームによる支援を無料で受けられるため、導入が初めての事業者でも安心して利用することができます。

MiiTel


「MiiTel(ミーテル)」は、ローンチから約2年半で450社以上のユーザー企業が利用しているクラウド型のコールセンターシステムです。

会話の内容などをAIが定量的に分析して改善点を可視化するため、オペレーターの自己学習を促し、教育時間の短縮やアポイント成功率向上をサポートしてくれます。

BlueBean


「BlueBean(ブルービーン)」は、オープンソースのソフトウェアAsterisk(アスタリスク)をベースに独自開発したコールセンターシステムです。

独自のCTI/CRM機能をパッケージ化し、架電を自動化するプレディクティブ発信や、発信リスト管理、マルチ着信ポップアップなどの機能をリーズナブルな価格で提供しています。

Sales Crowd


「Sales Crowd(セールスクラウド)」は、顧客の情報を集約して新規顧客の開拓準備や営業手法の改善をサポートするコールセンターシステムです。

電話やメールでの営業を効率的に支援するアプローチ機能や、受注率の集計や成績管理が行える分析機能なども搭載されています。

Dialpad


世界中で60,000社以上の企業が導入している「Dialpad(ダイアルパッド)」は、ピュアクラウド型のビジネス電話システムで、様々なコミュニケーション手段を一括管理することができます。

パソコンだけでなく、モバイル端末でも利用できるマルチデバイスに対応しており、音声やビデオ通話、チャットツールなどのビジネスツールと連携できるので、在宅ワークや外出先でもコールセンター業務を行うことができます。

まとめ


コールセンターシステムを導入すると、電話対応業務を効率化して「たらい回し」などの無駄が発生しない顧客対応が実現できます。

顧客の満足度だけではなく従業員もストレスなくコールセンター業務を行えるので、スタッフの定着化も期待できます。

コールセンターシステムの導入や移行を検討している事業者は、まず無料トライアルを利用して自社に適したツールを選ぶようにしましょう。

「リモートワーク手帳(無料)」 では、リモートワーク環境で役立つツールや改善ノウハウ、使える制度などを解説しています。仕事のオンライン化に対応するために、ぜひご活用ください。

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