問い合わせ業務の負担を軽減し、顧客対応の質を高める

顧客からの問い合わせは、利益に直接つながるわけではありませんが、競合他社と差別化を図るには、顧客満足度を高めていかねばなりません。

しかし問い合わせ対応は、多くの時間と労力を費やす大変な業務。顧客の数が多ければ多いほど、必然的に業務量が逼迫(ひっぱく)していきます。

「対応に追われしまい、他の業務に時間を割けない」

「複数の窓口から問い合わせが入るため、管理に限界を感じている」

「リモートワークに移行した場合、問い合わせ業務はどうすればいいのだろう……」

「スタッフによって顧客対応の質にばらつきがある」

「すぐれた顧客対応のマニュアルをつくって再現性を高めたいのだが、方法がわからない」

このようなお悩みやご要望はありませんか?

今回みなさんにご紹介する「OKWAVE IBiSE」は、国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴのWEB接客システム。

国内シェアNo.1の導入実績を誇り、テレワーク化が進む現在も、多くの企業に注目されています。

そこで今回は、そんな「OKWAVE IBiSE」の優れた特徴や導入メリットについて詳しく解説し、その魅力に迫っていきたいと思います。

起業家に有益な情報を徹底してお届けする「創業手帳」から、日本初のリモートワーク導入・改善のためのガイドブック 「リモートワーク手帳(無料)」 が創刊されました!リモートワーク環境での課題を解決に導いてくれる有益な情報を無料でご確認いただけます。あわせてご活用ください。

事業承継手帳

「OKWAVE IBiSE」の特徴

高い国内シェア率を誇る「OKWAVE IBiSE」には、どのような特徴があるのでしょうか。

1. 使いやすいシステム

「OKWAVE IBiSE」は、ひとつの管理画面上で、問い合わせ対応・問い合わせ内容の管理などを完結させることができます。

つまりパソコンが一台あればよいのです。これでもう、いちいち複数のモニターとにらめっこする必要もなくなりまし、オフィスの省スペース化も実現することができますね。

さらにはFAQを作成し、それをすぐに共有することも可能。頻繁にくる質問をFAQ形式で公開すれば、重複した問い合わせ件数を大幅にカットし、スタッフの負担軽減に貢献します。

マニュアル作成もカンタン。担当者が変わっても、質の高い顧客対応の再現が可能となります。

また当システムは英語と中国語にも対応。外国人のスタッフも安心して顧客対応に専念できます。

2. 対応漏れを防ぐ機能

問い合わせ窓口をWEBフォームに集約することで、対応の効率化を図ることができます。

インシデント(トラブル)管理機能が搭載されているため、対応漏れや二重対応を未然に防ぐことも可能です。

3. リモートワークにも最適

リモートワークでも安心して問い合わせ対応ができるのも、「OKWAVE IBiSE」の魅力です。

「OKWAVE IBiSE」で行われたチャット上のやり取りは、簡単に記事にして共有可能。

スマートフォンから質問投稿が参照できるため、場所に囚われることなく、オフィス勤務のクオリティをリモートワークでも実現できることでしょう。

4. スタッフの自己解決能力を促進する

「こんなときはどうすればいいですか?」

「不安なので対応を保留しています……」

「マニュアルにない問い合わせにはお手上げ」

問い合わせ業務では、こうした光景がしばしばみられます。しかし、ベテランのスタッフがそれにいちいち応えていては、きりがありませんよね。

「ベテランスタッフの柔軟な対応力を、何らかのかたちでフィードバックできないものだろうか?」

そんなときは、「OKWAVE IBiSE」におまかせください。

問い合わせ対応に関するノウハウを一挙に集約して共有することで、スタッフの自己解決力を促します。

5. 誰でも手軽にFAQページを作成できる

問い合わせページやFAQをいちいちWEB制作業者に外注していては、コストが増えるばかりです。

商材によっては、頻繁にページを更新しなければならないため、柔軟性にも欠けてしまいます。

しかし「OKWAVE IBiSE」はHTMLの知識がなくても、手軽にFAQのページや問い合わせフォームを作成することが可能です。

6. 新人教育や研修にも活用できる

顧客対応のノウハウをFAQ形式で蓄積して共有することができるため、過去の実例を参考にしながらフィードバックしましょう。

FAQをベースにマニュアルを作成するのもおすすめです。

「OKWAVE IBiSE」のプラン・料金

Essential(エッセンシャル)
月額プラン 11,500円/月

+

1ユーザー1,700円/月

年間プラン

(年額一括払い)

10,000円/月

1ユーザー1,500円/月

特徴 小規模な組織におすすめ

 

Standard(スタンダード)
月額プラン 35,000円/月

+

1ユーザー4,700円/月

年間プラン

(年額一括払い)

30,000円/月

1ユーザー4,000円/月

特徴 メンバー登録数が無制限

標準機能が揃っている

 

Professional(プロフェッショナル)
月額プラン 115,000円/月

+

1ユーザー9,500円/月

年間プラン

(年額一括払い)

10,000円/月

1ユーザー8,000円/月

特徴 他ツールとの連携ができる高機能タイプ

ビジネスに適しているプランはStandardプランですが、各企業によっても異なりますので、まずは14日間の無料トライアルを試してみてから本契約を結ぶことをおすすめします。

まとめ

「OKWAVE IBiSE」は、FAQや問い合わせフォームを気軽に作成できるクラウド型WEB接客システム。

「OKWAVE IBiSE」のキーワードは“自己解決”。

顧客向けのFAQでは、顧客自身が問題を自己解決することで、結果的に重複した問い合わせを大幅にカット。

一方で社内向けに作成した問い合わせ対応に関するFAQは、スタッフ一人ひとりが目の前の問題を自己解決するように促します。

「OKWAVE IBiSE」はクラウド型サービスであるため、設備投資費用は実質ゼロ。

ネット環境とパソコンがあれば、すぐにでもシステムを導入できます。

リモートワークにも適した「OKWAVE IBiSE」は、事業規模に関係なく、中小・スタートアップ企業にもおすすめです。

気になる方は、まずは14日間の無料トライアルをぜひお試しください。

「リモートワーク手帳(無料)」 では、リモートワーク環境で役立つツールや改善ノウハウ、使える制度などを解説しています。仕事のオンライン化に対応するために、ぜひご活用ください。

事業承継手帳