リアルタイムの接客を可能にするチャットシステムツール6選

チャットシステムツールは、サイト訪問者への対応をリアルタイムで行えるため窓口業務にかかるコストを削減するのに役立つツールです。

従来のコールセンター方式での窓口対応は電話回線が混雑するとなかなかつながらないため、顧客の離脱が起きやすい傾向がありました。

チャットシステムツールは上記のような課題を解決するのに役立ちます。今回は、おすすめのチャットシステムツール6選や導入することで得られるメリットなどをご紹介します。

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チャットシステムツールとは


従来はメールや問い合わせフォームなどで対応していたカスタマーサポート業務を、チャット形式で行えるように開発されたのがチャットシステムツールです。

チャット上でユーザーから受けた質問に担当者がその場で回答するため、ユーザーの疑問をスピーディーに解消することができます。

チャットシステムツールには様々なコミュニケーション機能が搭載されており、オペレーターが通話やチャットを介して接客するだけでなく、AIによる自動応答や、ポップアップで商品の最新情報を提供することも可能です。

SNSの普及によりテキストによる案内をユーザーが受け入れやすい風潮が生まれたため、チャットシステムツールを導入する企業が増えています。

チャットシステムツールを導入するメリット


チャットシステムツールには、以下のようなメリットがあります。

・顧客満足度が向上する
・コンバージョン率をアップする
・訪問ユーザーの行動分析ができる
・コストを削減できる

ここからは、チャットシステムツールの導入メリットについて詳しく説明していきます。

顧客満足度が向上する

リアルタイムで顧客とコミュニケーションを取れるので、Webサイトを訪問した顧客がサービスや商品について気になったことをダイレクトに質問できます。

疑問点への回答をスピーディーに得られるため、顧客満足度を向上する効果が期待できます。

また、閲覧履歴や購入履歴などを分析する機能も搭載されており、ひとり一人の顧客に合わせたサービスを提供することも可能です。

コンバージョン率をアップする

チャットシステムはオペレーターが顧客の問い合わせに答えるだけでなく、顧客のニーズを把握して適切な商品をおすすめすることもできます。

また、AIの自動応答機能が搭載されている製品の場合は、カスタマーサポートの対応時間外でも顧客の問い合わせに対応することが可能です。

顧客の疑問を迅速に解決することで、見込み顧客をリピーターに育成する効果も期待できます。

訪問ユーザーの行動分析ができる

チャットシステムツールには、Webサイト内で顧客がどのような行動をしたか分析する機能が搭載されています。

訪問ユーザーが求めているサービスや製品を把握して、次のマーケティング施策に活かすことができます。

コストを削減できる

チャットシステムツールによる接客を増やすことで、従来のテレマーケティングなどの営業活動にかかる費用を削減できます。

営業担当者の業務を効率化できるので、電話代や人件費などのコストカットが可能です。

チャットシステムツールを導入する際の注意点


チェットシステムツールの導入には、顧客との円滑なコミュニケーションや営業コストの削減などのメリットがあります。

しかし、インターネットの利用率が低い高齢者層がターゲットの場合は、チャットシステムツールを導入しても十分な費用対効果を得ることは難しいでしょう。

ターゲットがスマートフォンやパソコンなどを保有していない層に対しては、従来の電話による営業活動が効果的です。

チャットシステムツールは、問い合わせに対する迅速な回答が求められるのでスタッフの育成に力を入れる必要があります。

ツールを導入しただけで終わりとせず、チャット対応専門の担当者を設けるなどの体制強化を図ることが大切です。

チャットシステムツールの選定ポイント・選び方


チャットシステムツール選びのコツは、以下の通りです。

・導入目的にマッチしている
・操作性に優れている
・サポート体制が充実している
・費用対効果が見込める
・外部サービスと連携できる

導入目的にマッチしている

チャットシステムを運用を始める前に、導入目的を明確にしておくことが大切です。

問い合わせ業務を効率的に行いたい場合は、AIによる自動対応機能が搭載されているツールが適しています。

コンバージョン率や売上げアップを目的としている場合は、Webサイトに訪問した顧客の行動を分析したり、プッシュ通知を表示したりして商品の最新情報を提供する機能が求められます。

操作性に優れている

チャットシステムツールを選定する時は、操作性をチェックしましょう。

操作方法が難しいツールはユーザーが離脱する可能性が高まるため、無料トライアルが用意されている場合は使用感を確認して、パソコンに詳しくない人でも使えそうなシステムか確認すると良いでしょう。

サポート体制が充実している

チャットシステムツールの機能だけでなく、導入後のサポート体制が整っているどうかも確認しておきましょう。

万が一、システムにトラブルが発生した時は、早急に解決できないと顧客とのトラブルに発展する恐れがあります。

トラブルへの対応が遅れてクレームが多発すると、ユーザーの離脱だけでなくサイト全体の売上げも下がってしまうので、万全のサポート体制が整っているツールを選びましょう。

費用対効果が見込める

どんなに使いやすいシステムでも、導入してすぐには思った通りの効果が出にくいものです。システムの導入を計画する時は、効果が表れるまでの期間や予算を前もって見積もっておくことをおすすめします。

初期費用や月額費用が安いツールであっても、効果が出ないまま使用を継続していては投資資金を回収するのが困難になってしまいます。

外部サービスと連携できる

システムを導入する前に、連携できる外部サービスを確認しておくことも大切です。

チャットシステムツールはLINEのようなSNSと相性が良いので 、LINEアプリなどと連携ができるかチェックしておきましょう。

おすすめのチャットシステムツール6選

ここからは、おすすめのチャットシステムツール6選を紹介します。

サービス名 Olark snap engage チャットプラス
初期費用 要問い合わせ 要問い合わせ 0円~
月額費用 要問い合わせ 16ドル~ 1,500円〜
無料トライアル

 

サービス名 sinclo Freshchat Chamo
初期費用 要問い合わせ 要問い合わせ 要問い合わせ
月額費用 9,440円~ 0円~ 6,500円~
無料トライアル

 

Olark


「Olark(オラーク)」は リアルタイムでの接客に適したライブチャット型のチャットシステムツールです。

Webサイトの滞在時間やページビューなどの顧客情報もリアルタイムで把握できるため、訪問した顧客の購買意思に適した接客をすることができます。

SnapEngage


「SnapEngage(スナップエンゲージ)」は、自動応答機能や即時チャット機能などを備えた海外発のチャットシステムツールです。

主要ページとは別に、人気のある投稿記事にライブチャットを表示することができます。サイト訪問者と親近感を持ってコミュニケーションが取れる機能が揃っており、売上げアップをサポートしてくれるでしょう。

チャットプラス


「チャットプラス」は、Webページやアプリに簡単にチャット機能を埋め込めるチャットボットツールです。

2,500社以上の導入実績があり、成功事例のノウハウが豊富にあるため初めてチャットシステムを導入する事業者でも安心して利用できます。

プログラミングの知識がない人でも簡単にチャットボットを作成でき、無人での問い合わせ対応やオペレーターと連携した運用も実現可能です。

sinclo


コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンク株式会社から発売されている「sinclo(シンクロ)」は、長年培った技術力とノウハウを活かした次世代型のWeb接客ツールです。

カスタマーサポートに加えてWebマーケティングツールとしての機能も備えているため、コンバージョン率の増加や顧客満足度の向上が期待できます。

Freshchat


「Freshchat(フレッシュチャット)」は、営業やマーケティング効果の向上、カスタマーエクスペリエンスの改善を目的として開発されたチャットシステムツールです。

チャットボットが購入意欲が高い顧客を識別して自動で対応してくれるため、顧客と良好な関係を築いてコンバージョン率の向上を図ることができます。

Chamo


「Chamo(チャモ)」は初心者でも簡単に操作できるチャット形式の接客システムです。国内産のチャットシステムツールとしてはNo.1のシェアを誇ります。

ユーザーの目的に適した自動対応やチャットサービスを提供して、Webサイトの訪問率や顧客獲得の向上をサポートします。

まとめ


チャットシステムツールを導入すると顧客とのスムーズなコミュニケーションが行えるため、ユーザーの離脱率減少やコンバージョン率の増加が期待できます。

自社のサービスに合わせたチャットシステムツールを導入することで、カスタマーサポートの業務効率アップを図ることもできます。無料トライアルが利用できる場合は、まずはお試しで操作性などを確かめてから本格導入を検討すると良いでしょう。

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