Webサイト上でも接客ができる時代!おすすめのWeb接客ツール6選

昨今、ユーザーがネット上で買い物をするケースが増えています。しかし実店舗とは違って、Web上では個々のユーザーとコミュニケーションを取るのは難しいでしょう。そこで導入をおすすめしたいのが、Web接客ツールです。

本稿ではWeb接客ツールのメリット・デメリットや、選ぶ際のポイントなどについて解説します。おすすめのWeb接客ツールも6つご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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Web接客とは

本稿でいうWeb接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対し、チャットボットでの質疑応答や行動履歴に応じた広告配信などによる、サービス成約までの適切な導線を設計することです。さまざまなニーズを持ったWebサイトの訪問者に対してツールが個別に対応することで、業務を自動化しつつ、CVR(成約率)やリピート率の向上を図ります。

なお、Zoomなどのライブチャットツールを使って、スタッフが顧客に対してオンラインで行う接客をWeb接客と呼ぶこともありますが、本稿ではその意味では用いません。

 

Web接客ツールの導入で得られる2つのメリット

Web接客ツールを導入するメリットは、2つあります。

柔軟な接客によってCVR(成約率)が向上する

Web接客ツールを導入し、サイト訪問者に対して適切なアプローチを行えば、離脱率の低下やCVRの向上に貢献します。SEOを実施し、Webサイトへ集客を行ったとしても、ユーザーがコンテンツに興味を持てず途中で離脱してしまっては、肝心の商品やサービスの購入には至りません。

Web接客ツールを導入すれば、ユーザーの興味関心に応じた適切な導線設計ができるため、CVRの向上につながるでしょう。

業務効率化を図れる

Web接客ツールを使えば顧客対応だけでなく、キャンペーンの実施やクーポンの配布なども自動化できます。ユーザーのWebサイト上での行動に応して実施するキャンペーンを設定しておくだけで済むため、これまで人の手で行っていた業務の効率が大幅に向上するでしょう。

 

Web接客ツールを導入する際の2つの注意点

ここからは、Web接客ツールを導入する際に把握しておくべき注意点について見ていきましょう。

コストがかかる

Web接客ツールを導入すると、ツールごとに設定された費用がかかります。Web接客ツールは買い切り型ではなく、月額料金が設定されているものがほとんどです。高額なプランになるほど大規模なサイトにも対応できるようになり、利用できる機能も増えます。

初回利用時に無料期間が設定されているWeb接客ツールもあるので、自社の導入目的とマッチするツールを試してみるとよいでしょう。

体制を整えるまで時間がかかる

導入するWeb接客ツールによっては、契約から実際の運用まで時間がかかるケースがあります。特にチャットタイプのWeb接客ツールを導入する場合は、ユーザーに送る返答内容の設定などに多くの時間がかかるでしょう。

 

Web接客ツールの選定ポイント・選び方

Web接客ツールは、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」に大別されます。ポップアップタイプとは、Webサイトを訪れたユーザーの行動履歴をもとに、キャンペーンやクーポンをポップアップで表示するWeb接客ツールです。

それに対してチャットタイプのWeb接客ツールは、チャットボットがサイト訪問者と会話形式で質疑応答を行います。完全自動で行う質疑応答は、有人の場合と比べて柔軟性は劣りますが、人件費や時間的コストを大幅に削減できます。

ポップアップ型のWeb接客ツールは、気に入らない点があれば他のサービスに乗り換えても問題ありません。しかし、チャットボット型はAIの学習が必要になるため、効果的に使うためには使い続ける必要があります。

 

おすすめのWeb接客ツール6選

ここからは、おすすめのWeb接客ツールを6つご紹介します。

Zendesk

Zendeskは、ユーザーとリアルタイムで会話をするために作られたライブチャットツールです。チャット機能によるWeb接客に特化しており、顧客情報を参照しながらWeb接客を行えます。

メールやチャットなど、顧客からの問い合わせに幅広いチャネルで対応しているのも特徴です。

<料金体系>
・19ドル~/1ユーザー/月
・無料期間あり

KARTE

KARTEは、チャットタイプ、ポップアップタイプの両方に対応したハイブリッド型のWeb接客ツールです。

ユーザーの過去の行動データを収集・分析し・予測し、ユーザーに対して最適なアクションを実施します。

チャットボットを使って行うトーク機能では、あたかも実際に会話をしているような自然なコミュニケーションを実現しています。

<料金体系>
・要問い合わせ

Flipdesk

Flipdeskはサイト訪問者の情報を蓄積し、顧客一人ひとりに対して適切なWeb接客を行えるツールです。

レポート機能やA/Bテスト、予約配信など、CVR向上を図る機能も充実しています。

料金は初期費用に加え、サイトの閲覧者数に応じて課金される仕組みなので、比較的低コストで導入できるでしょう。

<料金体系(税抜)>
・初期費用:15,000円
・月額料金:5,000円(10万PVごとに課金)

freshchat

freshchatはWebやモバイルデバイス、SNSなどと連携し、チャットボットとAIが顧客に対してWeb接客を行うツールです。

キャンペーン機能を活用し、ターゲティングしたサイト訪問者に対して適切なタイミングで効果的なメッセージを送れます。

会話の自動ルーティング機能や充実したFAQ、タスクの自動化などもあるため、導入すれば自社の売上拡大に貢献するでしょう。

<料金体系>

SPROUT(初心者向け) BLOSSOM(小規模チーム向け) GARDEN(成長段階の企業向け) ESTATE(大規模なチーム向け) FOREST(大企業向け)
利用料金 無料 15ドル/月 (年次請求) 29ドル/月 (年次請求) 45ドル/月 (年次請求) 69ドル/月(年次請求)
主な機能 受信箱ビュー

トピック

チーム受信箱ライト(Chrome拡張)

グループ

会話ラベル

一括アクション

ユーザープロパティ

デスクトップ通知

モバイルSDK

モバイルプッシュ通知

WordPress

Sprout に加えて

割り当てルール

優先受信箱

定型応答文

非公開メモ

ユーザーのイベント&タイムライン

ユーザーのセグメント化

営業時間(グローバル)

オフライン体験

基本のダッシュボード

よくある質問

会話概要レポート

Facebookメッセンジャー

ファイル

Freshsales統合

Freshmarketer統合

マーケットプレイス

Sprout に加えて

割り当てルール

優先受信箱

定型応答文

非公開メモ

ユーザーのイベント&タイムライン

ユーザーのセグメント化

営業時間(グローバル)

オフライン体験

基本のダッシュボード

よくある質問

会話概要レポート

Facebookメッセンジャー

ファイル

Freshsales統合

Freshmarketer統合

マーケットプレイス

Gardenに加えて

IntelliAssign

営業時間(グループ別)

画面共有

リアルタイム翻訳

高度なダッシュボード

高度な自動化(Appストア) 人気

エージェント可用性レポート

役割&権限

多言語サポート

Apple Business Chat 人気

Estateに加えて

チャットボット フレディ

チャットボット分析 フレディ

IPホワイトリスト登録

ドメインホワイトリスト登録

ユーザー認証(JWT)

 

Repro

Reproは、世界66ヵ国で導入実績があるポップアップ型のWeb接客ツールです。サイト訪問者に関する定量的な分析が可能で、自社の課題発見に貢献します。

その他、ポップアップ通知やプッシュ通知、アプリ内でのメール送信など、UIを向上させるためのアクションも豊富です。

<料金体系>
・要問い合わせ

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、タグを設置するだけで使用できる手軽さが特徴のポップアップ型Web接客ツールです。

バナーの表示条件とユーザーに伝える内容を作成するだけでWeb接客を行うことができ、専門的な知識は必要ありません。接客に関するテンプレートも豊富にそろっているため、Web接客に関するノウハウがない企業でも気軽に導入できるでしょう。

<料金体系>
・要問合せ

 

まとめ

Web接客ツールを導入すれば、サイトの訪問者に対して適切なアプローチを自動で行えるようになるため、CVRの向上を図りつつ業務効率化につながります。

Web接客ツールはポップアップタイプとチャットタイプに分けられ、チャットタイプではAIの学習期間が必要です。自社の導入目的を正確に把握した上で、適切なWeb接客ツールを選択しましょう。

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