企業経営を効率化しよう!おすすめのサービスデスクツール6選

取引先や顧客からの問い合わせ対応をはじめ、サービスデスクの業務は多岐にわたります。最近では電話やメールのみならず、問い合わせフォーム経由の問い合わせも増えています。

多岐にわたる業務を効率的に行うために、各企業からオペレーターやインシデントの管理をサポートするサービスデスクツールが提供されていますが、様々な製品が発売されているので自社に適したツールを選ぶ際のポイントがわからない方も多いようです。

そこで今回は、問い合わせ窓口などのサービスデスクを最適に行うことできて業務の効率化をサポートしてくれる、おすすめのサービスデスクツールを6選ご紹介します。

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サービスデスクツールとは

サービスデスクとは一般的に顧客やユーザー(利用者)からの問い合わせ窓口業務のことで、問い合わせを一元化することで「たらい回し」を防ぐことができます。

例えば電話などで問い合わせをした際、問い合わせ窓口の担当者では解決できないような内容の場合に「別の担当者につなぎます」という対応を受けることがありますが、これが何度も続くとユーザーや顧客はストレスを感じてしまいます。

問い合わせ対応から問題解決までを担うサービスデスクツールを導入することで、たらい回しを回避しながら迅速かつ快適にサービスデスク業務を行うことができます。

 

サービスデスクツールを導入するメリット

ここからは、サービスデスクツールを導入することで得られるメリットを見ていきましょう。

サービス全般の業務を遂行する上で必要になるツールなので、導入を考えている方はぜひ参考にしてください。

業務の効率化

サービスデスクツールを導入することで、製品やサービスなどの使用方法の案内やトラブルの対応など、多岐にわたる問い合わせ業務を効率的に行うことができます。

過去に対応した問い合わせを参照して、新規の問い合わせに対応する機能もあります。

また、回答をテンプレート化することでスピーディーに顧客の問題を解決するだけでなく、サービスデスクの人手不足も解消できるでしょう。

顧客の満足度を向上

サービスデスクツールを利用すれば、オペレーター業務を効率的に行うことができるので、利用者や顧客の満足度を向上することができます。

FAQやチャットボットなど、ユーザー自身が自分で解決できる機能が搭載されているので、サービスデスクに問い合わせる時間と手間を省けるのもメリットです。

情報管理を一元化

サービスデスクツールは、情報を一元化して管理できるも大きなメリットです。

各部門に寄せられた問い合わせなどをまとめてくれるので、同じような問い合わせに何度も対応することがなくなります。また、問い合わせ対応を改善したり、マーケティング施策に活かすことも可能です。

 

サービスデスクツールを導入する際の注意点

サービスデスクツールには多くのメリットがありますが、業務を効率化したり情報を一元化することで生じるデメリットもあります。

ここでは、サービスデスクツールを導入する際の注意点について説明します。

費用がかかる

サービスデスクツールにもよりますが、初期費用や月額料金などのコストが発生するため、会社の予算に見合った製品を導入することをおすすめします。

サービスデスクにかけられる予算を大幅に超えてしまわないように、導入する前に初期費用はいくらかかるのか、年額または月額の費用はいくらかなど確認してから導入を検討しましょう。

メンテナンスが必要

サービスデスクツールを導入した後も、会社の規模や体制が変化するたびにメンテンナンスが必要になります。

会社によって問い合わせの内容や数が異なるので、同じツールであってもそのまま利用することはできず、カスタマイズをしなければなりません。

 

サービスデスクツールの選定ポイント・選び方

数多くのサービスデスクツールが発売されていますが、自社に適している製品をどのように選定したらよいのでしょうか。

ここでは、サービスデスクツールを選ぶ際のポイントや選び方をご紹介します。

サービス提供の形態

サービスデスクツールの提供形態は、社内の専用サーバーに設置するオンプレミス型と、クラウド上で利用するクラウド型があり、会社の体制や環境に適した形態を選択しなければ、導入してもうまく運用できない可能性があります。

導入する前に、自社がクラウド型なのかオンプレミス型なのかを把握しておきましょう。

ITILに準じている

ITIL(ITストラテジサービスの成功事例)に準じたサービスデスクツールを導入することで、運用をスムーズに行える可能性が高くなるので、ツールを導入する前にITILに準拠してるかチェックしておくことをおすすめします。

他のシステムと連携できる

サービスデスクツールは、あらゆるビジネスツールと連携すれば、さらなる効率化を図れます。

会社の体制が変わり、新規でビジネスツールを導入する場合は、他のシステムとの連携機能がある製品だと汎用性が高くなるで、導入前に連携の可否を確認しておきましょう。

気軽にメンテナンスやカスタマイズできる

サービスデスクツールを利用する際は、導入後に会社の体制や規模が変化した場合にカスタマイズ、またはメンテナンスができるかどうかを確認しておく必要があります。

会社が成長すれば問い合わせの数も増えるため、気軽にカスタマイズできたり機能を拡張できたりするサービスデスクツールを選ぶと良いでしょう。

 

おすすめのサービスデスクツール6選

ここでは、おすすめのサービスデスクツール6選を紹介します。

基本的に運用コストがかかるので、本格的に導入する前に自社に適した製品かどうかを見極めて、無料トライアルを利用してから導入を検討しましょう。

サービス名 初期導入費 月額費用 利用者満足度 無料トライアル
Freshservice 3,200円〜 25,200円〜/年 4/5
Remote Service 0円~ 500,000円〜
NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス 要問合せ 要問合せ ×
LMIS 300,000円〜 100,000円〜
mPLAT/SMP 300,000円〜 150,000円〜
Freshdesk 5,000円〜 46,800円〜/年

Freshservice

世界中で2万社以上に利用されている「Freshservice(フレッシュサービス)」は、シンプルな操作性でITSMに必要な機能を合理的に組み込んだサービスデスクツールです。

クラウド型のサービスデスクツールなので、サーバーにインストールする必要はないため、ツールを導入した後すぐに利用できます。

 

Remote Service

「Remote Service(リモートサービス、旧:AGORA運用支援プラン)」は、Salesforceの導入と運用をサポートするサービスデスクツールで、あらゆる内容の支援を必要最低限のコストで受けられます。

Salesforceの認定資格を保有するサポートスタッフが、豊富な経験と知識を活かして必要なサポートを提供してくれるので、初心者でも安心して利用できます。

また、運用するにあたっての費用はサポート機能を利用した分だけかかるため、コストを最小限に抑えられます。

 

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス

NOCグループが提供している「NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス」は、ITインフラ(パソコンやサーバーなどのハードハードウェア、LANやインターネットなどのネットワークなどのソフトウェア)の運用や保守が必要な会社に対する実績が10年以上あるツールです。

 

LMIS

「LMIS(エルミス)」はサービスマネジメントを実現するプラットフォームで、サービスデスク機能が搭載されたツールです。

ユーザーや顧客が必要とするサービスを的確に管理して、問題解決や継続的な改善を行います。

「LMIS」は充実した機能が搭載されており、サブスクリプション形式でサポートしてくれるので、導入と運用コストを最小限に抑えつつサービスを利用できます。

 

mPLAT/SMP

「mPLAT(エムプラット)/SMP」はITILやISO20000(ITSMS)で求められる運用プロセスを効率的に行うサービスデスクツールで、国内シェアNo.1を誇り、あらゆる業界で導入されています。

クラウド型のツールなので、導入する時間やコストも最小限に抑えることができ、継続的に運用を改善できます。

 

Freshdesk

世界で15万社が導入している「Freshdesk(フレッシュデスク)」は、顧客やユーザーの悩みを素早く解決することから、顧客満足度No.1を誇るサービスデスクツールです。

シンプルなソフトウェアなので、専門的な知識がなくても難しい操作ができる上に、多く高機能が搭載されており、リーズナブルな価格設定でユーザーや顧客をサポートします。

また、ユーザーや顧客の問い合わせを一元化することで、同じ質問に繰り返し回答することを回避できるため、業務を効率的に行うことができます。

 

まとめ

会社を運営する上で、顧客やユーザーの問い合わせに対応するサービスデスク業務は不可欠ですが、人手不足に悩んでいる、あるいは膨大な数の問い合わせに対応するだけの人件費を用意できない企業は少なくありません。

そこで、各部署に寄せられた問い合わせを一元化して、同じような質問に回答することがないように、過去の質問を参照しながらスピーディーに問題を解決してくれるサービスデスクツールが役に立ちます。

導入や運用コストを最低限に抑えられるので、業務の効率化だけでなくコスト削減も実現できます。

自社に適したツールを選べば、導入後に運用を失敗することは少ないでしょう。容易にメンテナンスができるかどうか、他のビジネスツールと連携できるかどうかなどを確認してから、本格的に導入するようにしましょう。

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