業務効率も大幅アップ！社内メール共有システム6選
「Withコロナ」の時代に対応するため、様々な企業でリモートワークの普及が進められています。在宅で仕事をする従業員が増加したことに伴い、社内での連絡手段や情報共有にメールを利用する機会も増加しています。
しかし、日々大量に送られてくるメールへの対応や社内共有がうまくいかず、重大なミスやトラブルを経験したことがある方も多いでしょう。
社内でのメール共有がスムーズに進むと、リモートワークの効率向上にもつながります。今回は、メールを効率的に管理・活用するためにおすすめの社内メール共有システム6選をご紹介します。
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Contents
メール共有システムとは
それでは、メール共有システムについてご説明します。メール共有システムとは、複数のサポート担当者でメールボックスを共有し、返信漏れや対応の重複を防ぐことができるシステムです。
メール共有機能のほかには、担当者振り分け機能やメール対応の履歴管理機能などが搭載されています。お問い合わせメールや注文メールの対応に効果を発揮するだけでなく、仕事で利用する全てのメールを管理することができます。
社員間の情報共有が円滑になり、返信漏れなどのミスがなくなるため、リモートワークでもスムーズな顧客対応が可能です。メール対応にかかる時間コストを削減し、ミスやトラブルの発生を予防する効果も期待できるので、本来の核心業務に集中できるようになります。
メール共有システムを導入するメリット
続いて、メール共有システムを導入することで得られるメリットをご説明します。
返信漏れがなくなる
メール共有システムを使用することで、顧客からの問い合わせが放置されてしまう「返信漏れ」を防ぐことができます。特にリモートワークでは、受信したメールに誰が対応すべきかはっきりせず、重要な連絡を放置してトラブルに発展することがあります。
多くのメール共有システムには、メール1件ごとの対応状況や履歴を表示する「ステータス管理機能」が搭載されているため、どの担当者が対応したのか一目で確認することが可能です。
対応状況を職場内で共有すれば、ひとりの顧客に対して複数の担当者が重複して返信するミスを防ぐこともできます。
また、担当者の不在時に別の担当者が対応した場合は、メール共有システムのメモ機能を使って対応履歴を記録しておくと、担当者への引継ぎが容易になります。メール共有システムを導入して的確で素早いメール対応を行えば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
対応の内容が「見える化」される
担当者個人の判断でメールに対応した結果、返信内容がクレームにつながることがあります。メール共有システムを導入すると顧客へ送るメールの中身が「見える化」されるため、内容を管理者がチェックすることが可能です。また、管理者の承認がなければメールを送信できないようにする機能もあります。
メールの内容を見える化することで、トラブルを防ぐだけでなく担当者への個別の指導がしやすくなり、社内のメール対応力が向上するというメリットもあります。
メール共有システムを導入する際の注意点
続いて、メール共有システムを導入する際の注意点について解説します。
コストパフォーマンスが見えにくい
メール共有システムは顧客満足度の向上をもたらしますが、導入効果を数値化しにくい点に注意が必要です。
業務時間の削減やミス発生件数の減少などを総括して、システムのコストパフォーマンスを評価しましょう。
ほかのシステムとの重複
メール共有システムは顧客情報の管理に活用できます。顧客情報がデータベース化されるわけではありませんが、顧客情報の共有が容易になるため、顧客対応の質を向上させることができます。
既にCRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）を運用している事業者は、メール共有システムとの使い分け方を検討すると良いでしょう。
メール共有システムの選定ポイント・選び方
それでは、メール共有システムの選び方について解説します。
機能と導入コストのバランス
メール共有システムには、SNSやチャットツールなどのマルチチャネルに対応しているものや、メールの履歴情報をアウトプットして分析に活用できるものがあります。
しかし、メール共有システムの機能が豊富であるほど導入コストが高額になるため、自社で必要としている機能を見極めてシステムを選びましょう。
インターフェースの使いやすさ
メール共有システムが使いにくいと、操作ミスによって顧客にメールを誤送信してしまう可能性があります。複雑なシステムの運用に不安がある場合は、UI（ユーザー・インターフェース）がシンプルな製品を選ぶと良いでしょう。
また、承認機能やメールの遅延配信機能などが備わっていると、メール送信業務のトラブル防止につながります。重要なシステムだからこそ、操作性が良いシステムを選ぶようにしましょう。
おすすめのメール共有システム6選
ここからは、リモートワークにおすすめのメール共有システム6選をご紹介します。
| システム名 | 初期費用・月額費用 | 無料トライアル | スマホ対応 |
|---|---|---|---|
| メールディーラー | 50,000円 | 20,000円～ | 〇 |
| メールワイズ | 0円 | スタンダードコース： 500円／1ユーザープレミアムコース： 1,500円／1ユーザー |
〇 |
| OKWAVE IBiSE | 0円 | Essential ： 11,500円 （＋1,700円／1ユーザー）Standard： 35,000円 （＋4,700円／1ユーザー）Professional ： 115,000円 （＋9,500円／1ユーザー） |
〇 |
| Freshdesk | 0円 | Sprout ： 0ドル／1ユーザーBlossom： 19ドル／1ユーザーGarden： 45ドル／1ユーザー Estate： Forest： |
〇 |
| Zendesk Support | 0円 | Essential： 5ドル／1ユーザーTeam： 19ドル／1ユーザーProfessional： 49／1ユーザー Enterprise： Elite： |
〇 |
| Re:lation for Biz | 0円 | 100,000円／100ユーザー以上 | 〇 |
メールディーラー
「メールディーラー」は株式会社ラクスが販売するメール共有システムです。全メールのステータスが「未対応」「対応中」「完了」に区分されており、誰が対応したのかすぐに確認できるので、対応漏れを防ぐことができます。
顧客との対応履歴が「見える化」されているため、担当者が交替した時でも引継ぎが簡単です。メールの文面を管理者がチェックする承認フローの設定が可能なため、メール対応の質を一定に保って顧客満足度の向上につなげることもできます。
メールワイズ
サイボウズの「メールワイズ」は営業活動にも利用できるメール共有システムです。メールワイズには、メールの送受信履歴を確認できるほか、顧客情報をデータベース化する機能があります。メール以外の電話履歴や訪問履歴を残すこともできるため、簡易的なSFA（営業支援システム）として活用できます。
メールワイズはメール以外の顧客との連絡についても様々な情報を蓄積するので、案件獲得と顧客満足度の向上に役立ちます。サイボウズのほかの製品を導入している企業は、UIや操作性が似ているため導入しやすいでしょう。
OKWAVE IBiSE
「OKWAVE IBiSE」はFAQサイトを手軽に作成できるメール共有システムです。顧客や社内からの様々な問い合わせに対応できるヘルプデスクツールとして活用できます。画面がシンプルで操作が簡単なため、使い方について教育や研修に手間がかからない点が大きな特長です。
社内のポータルサイトやECサイトからの問い合わせページを作成することで、リモートワークで遠隔地にいる社員同士でも情報が共有できます。
お問い合わせへの迅速な対応ができるだけでなく、商品開発やサービス力の向上にも役立つでしょう。多言語対応しているため、英語や中国語でのサイト構築も可能です。
Freshdesk
フレッシュワークス社が提供する「Freshdesk」は、問い合わせメールの分析が容易にできるメール共有システムです。
Freshdeskでは、メールやチャットなどの問い合わせをチケットという単位で管理します。顧客からの問い合わせがあれば自動的にチケットが発行され、対応状況を確認できる仕組みです。
対応履歴はレポートで出力できるため、内容を分析して業務効率化に役立てることができます。画面を使いやすいようにカスタマイズできるので、自社のイメージに合ったデザインでレイアウトの構築が可能です。
Zendesk Support
「Zendesk Support」は、よくある質問にはAIを搭載した「Answer Bot」が返信してくれる自動回答機能付きのメール共有システムです。Answer Botは24時間休まずに稼働してくれるので、サポート担当者が不在の時でも顧客の相談に素早く回答できます。
さらに、問い合わせ内容をスキルに応じて振り分ける「スキル・ベース・ルーティング機能」を搭載しており、タスクを各担当者に振り分けて対応漏れをなくすことが可能です。新人には簡単な問い合わせを振り分けるので、教育にも適したシステムといえるでしょう。
Re:lation for Biz
株式会社インゲージの「Re:lation for Biz」は、様々な問い合わせを一元管理できるメール共有システムです。シンプルで使いやすい画面デザインなので、詳しい説明がなくても使いこなすことができます。
CRM（顧客関係管理）システムと連携すれば、顧客情報をワンクリックで表示することができます。さらに、過去のメール・twitter・電話・LINEなどから寄せられた問い合わせの履歴を参照することも可能です。
まとめ
電話やメールに加えてSNSやチャット・ツールなどの普及が進み、顧客とのコミュニケーションの形は、これからも多様化していくことが想定されます。
リモートワークの推進をひとつのきっかけとして、顧客満足度向上や売上げアップにもつながるメール共有システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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（編集：創業手帳編集部）
